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- 素材大小：
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- 免费下载
- 素材格式：
- .ppt
- 素材上传：
- ppt
- 上传时间：
- 2016-07-07
- 素材编号：
- 52728
- 素材类别：
- 培训教程PPT
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素材预览
这是一个关于西部珠宝服务礼仪培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件，主要介绍了什么是服务礼仪、礼仪的重要性、礼仪的核心、学习礼仪的意义和目标、服务礼仪的标准、服务规范等内容。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。更多内容，欢迎点击下载关于西部珠宝服务礼仪培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件哦。
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服务礼仪
仪容 仪表 仪态
课程介绍
什么是服务礼仪
礼仪的重要性
礼仪的核心
学习礼仪的意义和目标
服务礼仪的标准
服务规范
同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪容的概念：
仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、
五官、手部等。
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪表的概念：
仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮
和表情等，是一个精神面貌的外观体现。
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪态的概念：
仪态是指人的姿态，包括人在行为中的
表情姿势和风度。
礼仪的重要性
●第一印象尤为重要:营销员的失败，80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.
切记:你不可能在第二次见
面的时候留下第一印象
“三秒钟”印象
●三三三法则:
1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%
2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%
3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；
2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
学习礼仪的意义
展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。
教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。
有利于维护、提升企业形象
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节
提升职业成熟度
掌握职业素养的评价标准
提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
请对她们的姿态各抒己见。。。
仪容标准
头发
面部
手部
头发的标准
干净、梳理整齐。
不可使用较浓香味的摩丝或发胶。
男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。
女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。
面部的标准
面部应保持清洁、健康的状态。
眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。
不可使用气味较大的护肤品。
男员工不得蓄须、留鬓角。
女员工应化淡妆（不可涂深色调的口红和眼影）。
女员工用餐后需及时补妆。
干净，指甲修剪整齐。
指甲长度不超过指肚。
仪表的标准
穿着与打扮
工服
鞋袜
饰物
制服、鞋袜与饰物的标准
制服
保持干净、整齐，没有褶皱。
爱护自己的制服，并按时交到制服房清洗或修补。
正确着装。
制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。
领带、领花应扣紧并佩戴整齐。
衬衣下摆应扎入裙内或裤内。
着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。
内衣不能露于制服外。
制服、鞋袜与饰物的标准
鞋子
皮鞋应每天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。
布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。
袜子
应保持每天清洗。
男员工应穿深色无破损的袜子。
女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。
制服、鞋袜与饰物的标准
饰物
不可佩戴样式及色彩夸张的手表。
不可佩戴手链、脚链。
女员工可戴一副非坠式耳环。
可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。
项链不能露在制服外面。
除名牌及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。
表情标准
时刻保持微笑；
时刻保持精力充沛；
服务的时候不拘谨。
标准的仪表
仪态标准
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
一、站姿
站姿：一切仪姿的基础中的基础。
示范一下
采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45—60度，身体重心放在两脚上。
二、坐姿
腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。
双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。
正式场合下的坐姿（基本坐姿）
坐姿的注意事项
1、男性：5—10CM；女性：两腿并拢无间隙。
2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。
4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。
5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。
坐姿的注意事项
6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背；
7、遵循左进右出的原则。
三、走姿
一字步的动作要领
要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。
步速适中。（不可跑动）
步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
四、蹲姿
工作中理货，捡拾东西等时；
要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。
切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。
手势标准
引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。
介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。
“请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。
鞠躬的标准
鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。
鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为15-30度左右。
目光接触的技巧 ：
微笑的规范
微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？
露六到八颗牙。
我们容易忽视的。。。
傲慢的站姿
不正确的目光
不恰当的走姿
制服混穿
白色袜子
过长的指甲
散乱的头发。
课堂演练
评价你的同伴，他（她）仪表方面，哪些做的好，哪些做的不好。
演练—微笑
演练—引导
导购员服务礼仪之 服务规范
1、门迎礼仪
1、顾客经过/进店，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临！”
2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！”
要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。
2、鞠躬礼仪
3、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。
4、待客距离
私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。
社交距离：0.5—1.5米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。
礼仪距离：1.5—3米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。
5、引领顾客
直行时—应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。
引领顾客
上下楼梯——礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。（高为尊）
进出电梯——先进后出（挡住电梯门）；
出入房门——引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出；
指引
远（直臂式）
近（曲臂式）
上
下
反方向
6、销售中的语言礼仪
1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”；
2．当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！有什么可以帮你吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3．当销售成功时， “您稍等，我给您开单。”开完单要双手递给顾客，说：“请到收银台付款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4．顾客付完款，货没准备好，必须说：“抱歉，请您稍等，货马上到。”
5．货到，说：“对不起，让您久等了。请您把红票给我。”
6．顾客交给你红票必须说：“谢谢！”
7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”
8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。
11．在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。
7、递接物品时
面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。
双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。
若离顾客较远，需主动上前。
勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。
8、介绍（位尊者具有优先知情权）
男子介绍给女子；
年轻的介绍给年长的；
低职位的介绍给高职位的；
公司同事介绍给客户；
本国同事介绍给外籍同事；
9、握手
面含笑意，注视对方。有问候语。
专注、热情、友好而自然。
起身站立，以示尊重。
保持距离，距离为 1 米左右。
力度适中。
时间适度，应在 3 秒内。
握手的伸手次序（位尊者先伸手）
(1)职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。
(2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。
(3)已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。
(4)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。
(5)社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。
(6)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。
(7)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
10、送客离店
面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。
结 束 语
马斯洛的“改变流程”：
礼仪——行动——习惯——性格——人生
●向成功人士学习:
读万卷书不如行万里路，
行万里路不如阅人无数，
阅人无数不如名师开悟，
名师开悟不如贵人相助，
贵人相助不如礼仪引路!
礼仪培训ppt
