客户满意度的概念PPT课件下载

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客户满意度 知识链接；客户满意度的由来 “客户满意度”产生于20世纪80年代初，当时的美国市场环境日趋恶劣，美国电报公司（AT&T）为使自己处于有利的的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前的企业所提供的满意情况，并以此作为服务质量的改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田公司也开始应用客户满意度作为了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆.鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“客户满意”，这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的反展。 影响客户的满意度的因素 通过市场表现层面分析，可以帮助企业区分来自市场推广、产品性能、服务等环节对满意的贡献。 客户满意度的形成一般是多种因素综合在一起的，所以考察影响客户满意度的因素需要进行细致的分析。 1.影响产品购买满意的因素影响产品的购买满意度的因素，是指企业在市场表现层面对客户满意的影响，如在购买现场的布置、购买现场销售人员的表现等。 2.影响产品使用满意度的因素影响产品使用满意度的因素，是指企业产品贡献层面对客户满意的影响，如在产品使用中客户可知的产品性能、质量及客户周围对产品性能质量的评价等。 3. 影响客户满意度的因素 4. 影响员工满意度的因素 顾客满意（CS理论） 顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响： 1)产品和服务让渡价值的高低；消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。 2)消费者的情感 ；消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 3)对服务成功或失败的归因 ；这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。 4)对平等或公正的感知 ；消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花 费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意） 设定的规则，对不同的态特性如遇不同的数值；第二步是“定位”，将这些数字拍了或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。客户满预定于测评中一般使用“五级李克特量表”。“李克特量表”中的五级态度分别是满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值威5、4、3、2、1。表10-3是利用李克特量表测评客户对某茶农质量满意程度的一个实例。 客户满意度研究 顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。 1)客户满意度专项调查 ；这是指定期的调查，通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。 2)投诉和建议制度 ；企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望，来收集顾客的不满。 3)神秘购物者 ；有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，或是让公司的内部人员他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。 4)研究流失的顾客；顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说，有些公司可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；而有些公司与其竞争对手相比，在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处，而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制顾客流失率，这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。 在现代市场经济条件下，企业竞争的成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80%(二八原理）：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户rAI红软基地

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