用微笑面对窗口服务ppt下载

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仪容礼仪S8a红软基地
修饰美是一种创造美。S8a红软基地
面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。S8a红软基地
头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。S8a红软基地
服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。S8a红软基地
仪态礼仪            --鞠躬礼仪S8a红软基地
鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）S8a红软基地
鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉S8a红软基地
鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立S8a红软基地
注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面S8a红软基地
点头时，面带微笑、目视对方S8a红软基地
握手礼仪S8a红软基地
介绍礼仪S8a红软基地
3.自我介绍S8a红软基地
递送名片流程图解S8a红软基地
就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。S8a红软基地
如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。S8a红软基地
如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。S8a红软基地
·服务语言规范S8a红软基地
称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。S8a红软基地
必须使用的文明用语：S8a红软基地
旅游景区从业人员文明用语S8a红软基地
1、您好，欢迎光临XXX景区。S8a红软基地
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。S8a红软基地
3、谢谢，欢迎下次光临。S8a红软基地
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。S8a红软基地
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！S8a红软基地
6、您好，需要帮忙吗？S8a红软基地
·服务语言规范S8a红软基地
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。S8a红软基地
8、对不起，请再重复一遍。S8a红软基地
9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。S8a红软基地
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！S8a红软基地
11、请您坐下，慢慢说。S8a红软基地
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。S8a红软基地
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。S8a红软基地
常用文明用语S8a红软基地
请！S8a红软基地
您好！S8a红软基地
欢迎光临！S8a红软基地
请稍等！S8a红软基地
对不起！S8a红软基地
很抱歉!S8a红软基地
请您谅解！S8a红软基地
谢谢！S8a红软基地
很高兴为您服务！S8a红软基地
请慢走！S8a红软基地
再见！S8a红软基地
旅游景区从业人员服务忌语 S8a红软基地
1、不知道。 S8a红软基地
2、自己看。 S8a红软基地
3、你是谁。 S8a红软基地
4、牌子上写的有，你不会自己看。 S8a红软基地
5、你可能不明白……。 S8a红软基地
6、 我们不会……我们从没……我们不可能。 S8a红软基地
7、 你弄错了。 S8a红软基地
8、 这不可能。S8a红软基地
旅游景区从业人员服务忌语 S8a红软基地
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 S8a红软基地
10、我不是为你一个人服务的。 S8a红软基地
11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 S8a红软基地
12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 S8a红软基地
13、 你必须先排队后买票。 S8a红软基地
14、 你刚才说你是谁？ S8a红软基地
15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。 S8a红软基地
16、 这不是我们的责任。S8a红软基地
服务岗位要求S8a红软基地
保持营业场所环境及柜台环境卫生，整洁；S8a红软基地
确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；S8a红软基地
服务中不能与其他工作人员聊天；S8a红软基地
不能在工作中接打电话、发送短信；S8a红软基地
不能在工作环境吃东西等；S8a红软基地
不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；S8a红软基地
不能跟客户发生正面冲突。S8a红软基地
微笑语S8a红软基地
笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等S8a红软基地
美国著名的希尔顿酒店S8a红软基地
注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真诚的微笑S8a红软基地
目光注视区域S8a红软基地
称谓礼仪S8a红软基地
称谓需要符合彼此的身份和社会习惯S8a红软基地
公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓"男士"、"女士"，不要称呼"小姐"S8a红软基地
称呼的技巧 S8a红软基地
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称S8a红软基地
称呼对方时不要一带而过S8a红软基地
关系越熟越要注意称呼S8a红软基地
站姿：端正、挺拔、舒展、俊美S8a红软基地
站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象S8a红软基地
常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等S8a红软基地
注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、S8a红软基地
  不能双手插在裤袋里或交叉在胸前S8a红软基地
仪态礼仪            --坐姿S8a红软基地
坐姿：安详、雅致、大方、稳重S8a红软基地
坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感S8a红软基地
常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等S8a红软基地
注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿S8a红软基地
  伸得很远S8a红软基地
坐姿S8a红软基地
基本要求S8a红软基地
入座时要轻稳；S8a红软基地
入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然；S8a红软基地
坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；S8a红软基地
一般不翘二郎腿，除非您是大领导。S8a红软基地
2.女士坐姿S8a红软基地
3.男士坐姿S8a红软基地
仪态礼仪      --走姿S8a红软基地
走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重S8a红软基地
走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。S8a红软基地
走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。S8a红软基地
注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等S8a红软基地
仪态礼仪                      --蹲姿S8a红软基地
蹲姿：自然、得体、大方、从容S8a红软基地
蹲姿给人一种典雅优美的感觉S8a红软基地
蹲立时双腿并起，上体保持竖直S8a红软基地
注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅起，双腿横向展开，要平衡蹲下。S8a红软基地
仪态礼仪                      --特殊态势语S8a红软基地
      手势语S8a红软基地
手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉S8a红软基地
常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等S8a红软基地
注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈S8a红软基地
体态语言---手 势 语S8a红软基地
手势的文化差异S8a红软基地
伸起拇指                                                 “v”型手势：S8a红软基地
英国、澳、新： 示意搭车              欧美、英：胜利和成功（手心朝外）S8a红软基地
希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋     英国：侮辱人、下贱（手心朝内）S8a红软基地
日本： “老爷子”                               希腊：对人不恭S8a红软基地
中国： 了不起、老大                      中国：“二”S8a红软基地
意大利：一S8a红软基地
招手：S8a红软基地
中国、日本：招呼人过来（掌心向下）S8a红软基地
美国：召唤狗（掌心向下）S8a红软基地
圆圈O：S8a红软基地
欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利S8a红软基地
日、韩、缅：“金钱”S8a红软基地
巴西：引诱女人或侮辱男人S8a红软基地
中国：“零”的意思S8a红软基地
泰国：没问题、 随便S8a红软基地
印度：正确 不错S8a红软基地
突尼斯：傻瓜S8a红软基地
动作的礼仪S8a红软基地
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不S8a红软基地
           可指向对方。S8a红软基地
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，S8a红软基地
3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的S8a红软基地
           人从左侧超过。S8a红软基地
引导 S8a红软基地
    1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保     S8a红软基地
         持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当S8a红软基地
         心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里S8a红软基地
         边请”等礼貌用语。 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半             S8a红软基地
         步。S8a红软基地
行进礼仪S8a红软基地
电梯礼仪S8a红软基地

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