商品质量ppt下载

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第二章 商品质量与质量管理 第一节 商品质量概念 掌握： 商品质量的概念与基本要求 2. 各类商品的质量要求 3. 影响商品质量的因素 一、商品质量的概念 三. 各类商品质量基本要求 一、生活消费品质量的基本要求 （一）对食品质量的基本要求 粮食、食用油脂、鱼、肉、禽、蛋、菜。 1、食品的营养价值 A 营养成分 食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。 B 可消化率 食品在食用后，可能消化吸收的百分率。 C 发热量 食品的营养成分经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。 成人每日需要热量 成人每日需要的热量 = 人体基础代谢的需要的基本热量 + 体力活动所需要的热量 + 消化食物所需要的热量。 男性 ：9250- 10090 千焦耳 女性： 7980 - 8820 千焦耳 注意： 每日由食物提供的热量应不少于5000千焦耳- 7500 千焦耳 这是维持人体正常生命活动的最少的能量 2、食品的色、香、味、形 评定食物新鲜程度，加工精度、品种特点以及质变状况等重要外观指标。 3、食品的卫生质量 食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物。 来源于：A 自身产生毒素 B 生物对食品的污染 C 加工中混入的毒素 D 保管不善产生的毒素 E 环境或化学药品造成的污染 （三）日用工业品商品质量基本要求 1、适应性 某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。 2、安全卫生性 商品使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。 3、耐用性 商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能、使用寿命、次数。 4、造型结构合理性 商品形状、大小、部件装配及花纹色彩，要样式大方新颖，造型美观，色彩适宜，装潢适时，具有艺术感、时代风格。 第二节 商品质量管理 本节掌握内容： 1.质量管理概念 2.ISO质量内容 3.质量管理的基本方法 质量管理—以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的管理活动。 质量管理历程 质量管理起源： 20C初--30年代：检验质量管理阶段 （事后控制） 20C40--50年代：统计质量管理阶段 从设计—成品控制（预防型） 20C60年代至今：全面质量管理 （人力资源，采购过程，技术开发，售后服务） 一.走近ISO ISO-国际标准化组织(International Organization for Standardization)，于1947.2.23成立于瑞士日内瓦， 是世界上最大的非政府组织，由各国最具代表性的标准制定组织联合组成. 制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会(TC)完成，并由ISO参加表决的成员全体75%投票通过， 才可作为国际标准正式发布. TC176成立于1980年，是ISO中的第176个技术委员会，全称”品质管理和品质保证技术委员会”，专门负责制定品质管理和品质保证技术标准. ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年发布的，是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。 ISO9000经过1994年和2001年修订，迄今以ISO9000:2000族标准为主。 1.ISO的作用 国际标准的作用 消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展； 消除技术障碍，增进国际间技术交流。 ISO的工作目标 起草国际标准； 协调国际标准化工作； 促进国际标准的应用； 增进国际贸易和技术交流。 2.企业组织通过ISO9000的意义： 1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性； 2. 增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力，树立组织的形象，形成名牌企业； 3.有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是消除贸易壁垒的强有力的武器； 4.可以举一反三地建立健全其它管理制度； 5. 可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。 3.ISO标准及中国国家标准编号方法 ISO标准编号方法 ISO 9000：2000 中国国家标准编号方法 GB/T 19000-2000 1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。 2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。 3.过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。 4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。 以顾客为中心 1.组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列五个问题： -谁是我的顾客？ -顾客的需求是什么？ -我能提供什么产品、服务满足顾客 -顾客所需求的产品、服务如何有效实现？ -我的产品、服务，客户满意度如何？ 以顾客为中心 2. 组织要实施本原则，应能够： -识别，理解，满足顾客的希望。 -平衡其它受益者的需求和希望是达到顾客满意的基础。 -在组织内部传递需求并策划满足需求。 -要测量顾客满意度，找出自己改进的目标和方向。 -管理顾客关系，包括沟通，投诉等。 强调领导的作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 运用“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列措施： 1.领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。 朱兰8020原则： 石川馨9010理论： 强调领导的作用 2. 一个组织要实施本原则，其管理层应能够： -创导“以客户为中心”的理念 -在考虑各受益方的基础上，建立组织的未来蓝图（包括宗旨，方向，目标，战略等） -向员工提供有资源的条件和自由，激发创造性。 -激励，鼓励，承认员工的贡献。 -创立平等的沟通和交换环境。 -教育和培训员工的素质和技能。 -设定具有挑战性的目标和指标。 -指挥实施战略以实现目标和指标。 强调全员参与 全员参与就是给予每位职员参与的机会与权利，而一个组织的管理层应学会适度的集权和分权，并且能够： -让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 -激发员工积极参与与改进，服务于客户满意。 -使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 -使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力，知识和经验。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程细化为许多步骤，对每一个步骤都有标准进行指导，以此产出符合需求的结果。 举例：关门需要多少个步骤？ 系统管理方法 相关连的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。 持续改进—组织的永恒目标 基于事实的决策方法 -确保数据和信息足够精确和可靠 -让数据、信息需要者能得到数据、信息。 -使用正确的方法分析数据 -基于事实分析，权衡经验与知觉，作出决策并采取措施。 有效分析数据和信息的工具：柏拉图，鱼刺图，直方图等 Case: A施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工任务，教学楼工程为7层框架结构，外墙设计为陶瓷面砖。 在进行一层外墙饰面砖质量检查中，按外墙饰面砖检验批查项目进行检查，经检查6个项目中超出允许偏差的项目检查点数共50个，详见表: 序号 检查项目 不合格点数 1 立面垂直度 5 4 接缝直线度 3 2 表面平整度 24 5 接缝高低差 1 3 阴阳角方正 16 6 接缝宽度 1 问题 (1)简述排列图的应用过程。 (2)为提高外墙饰面砖的施工质量，试依据检测数据进行分析，通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。 分析与答案 (1)排列图法的应用过程：①数据的收集、整理；②绘制排列图；③排列图的分析与结论。 (2)通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。 1)根据所检查的质量数据进行数据整理（按频数从大到小的顺序重制表格），结果见表。 不合格点数项目频数统计表 序号 检查项目 频数 频率(％) 累计频率(％) 表面平整度 24 48 48 阴阳角方正 16 32 80 立面垂直度 5 10 90 接缝直线度 3 6 96 其他因素 2 4 100 合 计 50 100 2)绘制排列图 根据整理数据，绘制排列图。其中，频数和累计频率应根据数据一一对应。每个影响因素中的频数上部绘出直方形，并与频数大小一致。 3)排列图的分析与结论 从本工程外墙饰面砖的排列图中可以得出。影响饰面砖的质量影响因素中表面平整度、阴阳角方正、立面垂直度、接缝直线度、其他项目的频数分别为24、16、5、3、2。其频率分别为48％、32％、10％、6 ％、4％。根据累计频率的ABC分类管理法划分为A、B、C三个区。 从排列图中观察出以下结论：对于外墙饰面工程施工质量的控制中，表面平整度、阴阳角方正为A类因素，即需要重点控制。 立面垂直度处于B区，属于次要因素，应作为次重点管理； 接缝直线度和其他项目处于C区，属于一般问题，按照常规适当加强管理。 与供方互利的关系 -在对短期收益和长期利益平衡的基础上，确立与供方的关系 -与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 -识别和选择关键供方 -清晰与开放的沟通 -对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。 二)实施ISO9001：2000的基本程序 实施ISO9000的基本方法 该说的说到， 说到的一定要做到. 任何与质量相关的行动均需留下书面记录. 三). 质量管理体系 文件化质量管理体系文件应包括： -质量方针，质量目标 -质量管理手册 -质量管理体系程序文件 -质量管理体系三层文件（作业指导书） -质量记录表格 1.文件控制应注意以下方面： -发布前必须得到批准； -必要的评审及更新，再次批准； -使更改和修订状态得到识别； -在使用处可获得适用文件的有效版本； -保持文件清晰且易于识别； -外来文件得到识别，并控制分发； -防止作废文件的非预期使用。 记录是提供客观证据的文件，应在以下方面控制： 保持清晰，易于识别和检索； 制定书面程序规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置方法。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求 管理者 .员工 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求1.管理者 最高管理者 管理者代表 部门管理者 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 最高管理者 传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； 确保资源的获得； 掌握本组织各部门职责和权限，重要的接口和沟通方式； 了解本组织质量管理体系基本情况； 了解组织的质量工作状态。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 管理者代表 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 就有关质量管理体系的事宜与外部联络； 熟悉本组织质量管理体系和质量管理体系文件构成； 熟悉质量方针、质量目标及各部门的质量职责、权限和工作接口、沟通方式； 掌握内部质量审核和管理评审情况； 熟悉本组织的质量工作情况。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 部门管理者 确保质量管理体系与部门有关的过程得到建立、实施和保持； 向管理者代表报告质量管理体系在本部门的业绩及改进需求； 确保在部门内提高满足顾客要求的意识； 熟悉质量方针、质量目标以及本部门的质量目标； 熟悉本部门的质量职责、权限和相关的质量管理体系文件； 熟悉本部门与相关部门的工作接口和沟通方式； 明确对本部门员工的工作要求； 掌握本部门的质量工作情况。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:2.员工 文件管理人员 重要工作岗位的工作人员 其他员工 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 文件管理人员 熟悉所管理的质量管理体系文件范围； 熟悉文件管理程序； 掌握文件修改及版本状况； 文件归档有序、保管良好，随时可方便地查找所需的文件。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 重要工作岗位的工作人员 对从事关键工作的人员应规定其教育、培训、技能和经验的要求，如特殊过程的操作人员、监控人员、校准及检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员、具有放行权限的人员等； 熟悉本岗位职责和权限范围； 清楚本岗位与相关岗位的工作接口及沟通方式； 熟悉工作依据的规范、程序等； 熟悉本岗位工作的评价标准； 熟练掌握所使用工具、设备等； 熟悉使用规定的记录，掌握规定使用的统计方法； 经过适当培训，必要时须考核并持证上岗。 三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求: 其他员工 熟悉本岗位职责和权限； 清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件； 按规定做好质量记录； 了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方式； 了解本组织的质量方针、质量目标，熟悉本部门的质量目标，特别是本岗位的目标； 了解质量管理体系对本岗位的基本要求。 四、质量管理体系审核及其应对措施 什么是质量管理体系审核 质量管理体系审核的目的 内部审核 第三方质量管理体系审核 第三方审核的应对措施 1．什么是质量管理体系审核 审核 质量管理体系审核的类型 审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程； 审核准则是用作依据的一组方针、程序或要求； 审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。 质量管理体系审核的类型 内部审核，也称第一方审核，是由组织自己或以组织的名义进行的审核； 第二方审核，外部审核的一种，是由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行的审核； 第三方审核，外部审核的另一种，是由外部独立的组织进行的审核，这类组织提供符合要求(如ISO9001)的认证或注册。 2．质量管理体系审核的目的 内部审核的目的 外部审核的目的 内部审核的目的 确定质量管理体系是否 ---符合策划的安排； ---符合标准的要求； ---符合组织所确定的要求； ---符合顾客／相关方的要求； --符合组织适用法律、法规的要求； ---是否得到有效的实施与保持； 确定过程是否有效和高效的实施； 寻找和发现持续改进的机会等。 外部审核的目的 --是否符合质量管理体系要求； --证实组织有能力稳定地: ---提供满足顾客要求的产品； ---提供满足适用法律法规要求的产品； 使组织的质量管理体系能够被注册(第三方审核时)； 使组织的质量管理体系能够得到顾客的认同并被选择为合格的供方(第二方审核时)； 作为外部力量、推动或促使组织的质量管理体系得到持续的改进等。 3.内部审核 内部审核的组织 内部审核的准备 内部审核的实施程序 3.内部审核 内部审核的组织 在最高管理者参与下确定责任部门，负责本组织内部审核工作的具体组织和实施； 组织审核组实施具体审核； 内部审核员须经过专门培训，具备内部审核工作所要求的知识和技能； 内部审核也应保持客观性和公证性，审核员不能审核自己的工作。 3.内部审核 内部审核的准备 组织好内审员做好内部审核准备，包括文件、记录的准备； 受审核区域做好准备，整理好文件、记录； 受审核区域的各相关人员安排好工作，确保审核时在岗； 管理者应提供充分的审核资源，保证内部审核的顺利进行。 3.内部审核 内部审核的实施程序 制定书面程序； 进行审核方案策划，规定审核准则、范围、频次和方法； 组织审核组； 制定审核计划； 按计划实施审核； 向组织的最高管理者和受审核区域的管理者报告审核结果； 受审核区域采取纠正措施； 对纠正措施和预防措施进行跟踪，验证纠正措施的效果； 向管理层报告验证结果(管理评审)。 4.第三方质量管理体系审核 第三方审核的程序 第三方审核前工作的要求准备 4.第三方质量管理体系审核 第三方审核的程序 组织提出申请； 认证机构了解情况，决定是否受理； 认证机构决定受理后，商定审核计划、确定审核范围、内容、日期并组织审核组； 文件审查(一般仅限于质量手册和程序文件)； 审核组到现场进行审核； 审核组对审核中发现的不符合项提出采取纠正措施的要求(不合格报告)； 审核组在审核结束后提交审核报告，向认证机构提出被审核组织的质量管理体系是否符合规定的要求及推荐注册的建议。 组织制定纠正措施并实施； 审核组对纠正措施的实施进行跟踪检查(书面的或现场的)； 发放证书； 证书有效期内(三年或长期有效)，认证机构应定期(或不定期)监督检查，以确认组织的质量管理体系是否持续有效； 证书有效期(三年)满后，组织提出申请，认证机构复审合格后换发证书(或延长有效期)； 如不再申请认证则证书失效。 4.第三方质量管理体系审核 第三方审核前工作的要求准备 保证审核按期进行； 使员工了解审核的方式和要求，能正确对待审核； 进一步改进工作，尽可能减少和防止不合格的出现； 认真、细致检查，不抱有侥幸心理； 全体员工做好充分准备，主动地、轻松自如地迎接审核； 从各个方面体现与质量管理体系一致的管理水平； 倡导真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的思想境界。 4.第三方质量管理体系审核 第三方审核前准备工作的主要内容 充分培训，使每位员工熟悉掌握质量管理体系对其岗位的各项要求； 全面自查，尽可能发现工作中的问题与不足，采取主动的纠正措施； 管理者检查，针对薄弱环节加强检查和指导改进； 清理文件，再次确认现场文件的有效性，防止作废文件存在； 整理记录，按要求存放、归档，防止丢失； 清洁工作场所，创造良好环境； 根据需要营造审核氛围，使得全员关注，如： 利用公告栏或其它手段进行宣传； 设立倒计时牌； 布置宣传标语等。 5.第三方审核的应对措施 正确理解不合格的存在 聆听技巧 审核员常用的开放式问题 回答问题的基本原则 回答的技巧 审核应答中的禁区 对争议的处理 审核中的纠正措施 5.第三方审核的应对措施 正确理解不合格的存在 完美的质量管理体系是不存在的； 出现不合格是对下一步改进提出了要求； 快速地反映、彻底地纠正不合格，体现了质量管理体系的有效性。 5.第三方审核的应对措施 审核员常用的开放式问题 怎样做? 是什么? 何时? 何地? 谁? 为什么? 5.第三方审核的应对措施 回答问题的基本原则 依据文件回答； 依据事实回答，要能够自圆其说； 围绕主题，不要扯得太远； 语言简单明了； 不要假设审核员不懂。 5.第三方审核的应对措施 回答的技巧 只说自己工作涉及的事，不牵扯无关的事； 只说该说的事、与审核内容有关的事； 用证据说明问题，不编造不存在的事件； 自信而不失谦虚； 多解释，不争论； 有误解时把解释权让给更明白的人(最好是直接管理者)。 5.第三方审核的应对措施 审核应答中应避免的行为 说别人的事，说与审核无关的事； 推卸责任，转移责任； 谋求帮助； 争论不休，纠缠不止； 使用不文明、不礼貌的语言。 5.第三方审核的应对措施 对争议的处理 依据证据耐心解释； 由权威的人物解释； 决不能发展成冲突。 5.第三方审核的应对措施 审核中的纠正措施 在可能的情况下对审核组提出的不合格作出快速反应，尽快纠正不合格； 在采取纠正措施时应举一反三，所采取的措施应能有效地防止类似问题再发生； 迅速纠正不合格，应遵守有关程序，避免原有的不合格纠正了，新的不合格又产生了； 对所采取的纠正措施应能出示客观证据加以证实，不能只是口头的许诺； 不是所有的不合格都能在审核的过程中纠正，有些不合格的纠正需要一定的时间。 企业认证 1. 质量管理体系--ISO9000 2. 环境管理体系认证--ISO14000 3. 食品企业认证---HACCP 4. 职业健康安全管理体系--OHSAS18000 5. SA8000-社会责任标准认证，是Social Accountability 8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准. 商品质量的管理： 1. 检验( 第一方，第二方，第三方) 2. 通过相关地区、行业的认证（如欧盟EC标准，美国UL标准），获得证书，加贴认证标志。 表示食品危害分析和临界控制点，确保食品在生产、加工、制造、运输和食用等过程中的安全，在危害识别、评价和控制方面是一种科学、合理和系统的方法。 识别食品生产过程中可能发生危害的环节并采取适当的控制措施防止危害的发生。 通过对加工过程的每一步进行监视和控制，从而降低危害发生的概率。 各国对HACCP 标准的重视 美国提出禁止进口未实施管理体系国家的水产品和肉、禽加工食品。 日本也在2000年开始对进口蔬菜施行HACCP体系管理方案。 日本、英国、加拿大等国规定花生中的黄曲霉素含量不得超过百万分之二十;美国、加拿大规定日用瓷器中铅含量不得超过百万分之七;日本规定茶叶中农药残留量不得超过百万分之零点二至零点五。 什么是危害，食品生产过程中的主要危害是什么？ 　　 危害---指生物或理化条件所引起潜在健康的负面影响。 食品生产过程的危害案例包括金属屑（物理的）、杀虫剂（化学的）和微生物污染，如病菌等（生物的）。 今天的食品工业所面临的主要危害是微生物污染，例如沙门氏菌、防腐剂、胚芽菌、峻菌、肉菌等。 HACCP体系不是一个孤立的体系，而是建立在企业良好的食品卫生管理的基础上的管理体系。 如GMP（良好生产规范-Good Manufacture Practice）、职工培训、设备维护保养、产品标识、批次管理等都是HACCP体系实施的基础。 《职业健康安全管理体系规范-OHSAS18000》 OHSAS18000系列标准是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，在目前ISO尚未制定情况下，它起到了准国际标准的作用。 OHSAS18000管理的对象就是职业安全风险，通过相关程序约束将企业职业安全风险降到最低程度。 职业安全管理体系的管理内容 OHSAS18000 消防管理 　　 生产设备管理 　　 劳防用品管理 　 机动车管理 　　 办公条件管理 　　 保健管理 OHSAS18000的工作要点 -通过自我评估了解职业安全损失与风险。 　　 -针对重要职业安全卫生损失与风险制定管理规定与改进计划。 　　 -执行职业安全卫生管理规定与计划。 -定期检查评估职业安全卫生规定与计划。 -持续改进职业安全卫生表现，承诺符合法令规章及其它相关要求。 　　 组织（企业）获得OHSAS18001认证证书的条件 （1）按OHSAS18001标准要求建立文件化的职业健康安全管理体系 　　 （2）体系运行3个月以上，覆盖标准的全部17个要素 　　 （3）遵守适用的安全法规，事故率低于同行业平均水平； 　　 接受国家认可委授权的认证机构第三方审核并获通过。 ISO14000 环境管理体系 环境因素在ISO14001定义中是指：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 环境因素有多种类型，如：污染排放型、工艺设计型等，应根据组织的特点加以识别。 由于组织的活动（包括：准备、生产、排污、产品、运输储存、管理）有许许多多对环境产生有益影响或有害影响的因素，将这些因素分析出来，确定产生的影响，识别和评估重大环境因素，提出控制的办法并付诸实施，这些工作都将为组织逐步消除污染，实现清洁生产奠定重要基础。 SA8000(社会责任标准)认证的作用 1、减少国外客户对供应商的第二方审核，节省费用； 2、更大程度的符合当地法规要求； 3、建立国际公信力； 4、使消费者对产品建立正面情感； 5、使合作伙伴对本企业建立长期信心。 SA8000认证标准 1、童工； 2、强迫性劳动； 3、健康与安全； 4、组织工会的自由与集体谈判的权利； 5、歧视； 6、惩戒性措施； 7、工作时间； 8、工资； 9、管理体系。GmH红软基地

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