客诉处理流程ppt课件下载

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客服处理程序 培训教材 培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业 1. 目录客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例 2. 客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]， 并请顾客签名 原则五: 重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。 3. 接受客诉时应注意事项所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单] 处理案件在本公司提供的服务范围内 对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票 顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场） 4. 客诉处理程序 5.客诉种类及处理细则对商品质量，价格方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉过期商品变质商品瑕疵商品商品包装标示不清结帐错误缺货商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 处理细则第一步: 办理退货第二步: 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，通知该商品所属部门 主管协助处理投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。 Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉服务人员态度不佳快讯未收到送修商品维修期过长或维修不好其他处理细则填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并向顾客致歉，获得谅解。 快讯未收到，填写[会员快讯未收到登记] 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理 Ⅲ. 顾客受伤之投诉手推车互撞伤人叉车撞伤人货架上方商品掉落伤人货架倾倒伤人地面湿滑滑倒伤人试吃摊位烫伤人结帐区输送带夹伤人铁卷门断落伤人在商场内其它原因造成伤人处理细则立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。 填具 [出险单]通知保险公司。 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交行政部。部门主管提出改进办法及检讨报告。 Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉车辆互撞 车辆被破坏 车内财物遭窃 丢包（存包柜） 其他处理细则填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，实地了解车辆遭损情况。 与当事人协调解决。 若不能和解则报警处理 有关资料归档 每月统计客诉案件汇总为 [ 店 月份异常（客诉）统计表] 客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨小锦囊：应对技巧这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？您放心，我们的科员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务小锦囊：应对技巧禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？使用表单 [会员快讯未收到登记表] [捷龙商业顾客投诉处理单] [重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]Fh9红软基地

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