客诉流程ppt下载

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客诉处理流程与技巧 D1: (成立小組) 1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機 4.所有成員共同承擔責任及後果， 但不要單兵作業， 也不要寫 Paperwork 快速响应(紧急处置) 1、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。 3、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和品质管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产 信息齐全處理問題最重要的? 不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質是什麼? (異常與結構) 分清楚什麼是現象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別? D3，D5，D7 對應到真因層次 D2:DESCRIBE THE PROBLEM G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實，可計算的數據詳細描述問題. WHAT(事，物):發生問題的事及物. WHERE(地): 事物發生的地點(第一次發生，其他發生地點，持續發生的地點). 事物本身發生問題的區域(裏面，外面，上面或下面…) WHEN(時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員 How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸，數目， MAGNITUDE 比例，趨勢， YIELD LOSS… 异常解决流程 客诉最应该做的: 平时多沟通，每周至少一次的电话拜访拜访客户CS必做: 看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等问近期产品品质状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等，拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失PU3红软基地

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客诉处理技巧PPT课件：这是一个关于客诉处理技巧PPT课件，包括了客诉的定义，客诉投诉及抱怨的意义，客户产生抱怨的原因，客户投诉的心理，客户的价值，处理客诉的核心能力等内容，客诉处理技巧课程内容客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为 客户产生抱怨的原因服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因顾客自身疏忽不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议讨价还价，喜欢占小便宜不慎碰伤或摔伤故意或无意损坏物品客户投诉的心理 投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有力）受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。占点小便宜求心理安慰。情绪的宣泄，故意找麻烦。提建议和意见，希望能改善产品品质和服务，欢迎点击下载客诉处理技巧PPT课件哦。

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